Service Definition

¿Que es ServiceDefinition?

Los procesos ITIL son un excelente modelo a seguir, incluso para las empresas más pequeñas que sólo están empezando a formalizar sus procedimientos. Pero en la práctica, la mayoría de las empresas sólo quieren implantar los procesos más básicos y en realidad, aunque estos procesos se deben interpretar y adaptar a las necesidades de cada empresa, el punto de partida es igual en casi todos los casos.

Esta metodología, Service Definition, está basada en las "mejores prácticas" del sector, además del sentido común. La documentación que aporta está desarrollada en tres niveles: Procesos (un resumen del flujo global), Procedimientos (los pasos que se deben seguir en cada situación) y, lo más importante, Instrucciones de Trabajo (instrucciones "paso a paso" para los empleados, para ayudarles a llevar a cabo los procedimientos).

Esta metodología está disponible ahora "out of the box" en una sencilla aplicación web, que sirve como un excelente punto de partida para cualquier proyecto de definición, documentación y publicación de procedimientos.

Si quiere conocer más sobre ITIL, y lo que significa, Osiatis (una empresa Española) ofrece un curso online gratuito de los fundamentos de estas buenas prácticas.

Aplicación web fácil de instalar Service Definition se puede instalar en cuestión de minutos, sobre Windows XP o Windows 2003 Server, sin necesidad de conocimientos técnicos específicos. Al instalarlo, los usuarios podrán acceder a la aplicación a través de cualquier navegador estándar.

Las mejores prácticas, "out of the box" El producto incluye documentación completa (Procesos, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo detallados) para las siguientes áreas: Gestión de incidentes y solicitudes Gestión de tareas y órdenes de trabajo Gestión de inventario y configuraciones Gestión de problemas Gestión de cambios

Altamente personalizable y fácil de usar Los procesos y procedimientos incluidos con el producto pueden ser editados fácilmente. Se pueden crear nuevos procedimientos en cuestión de minutos e incluso se puede copiar y pegar desde Word. El interfaz de edición de textos es muy intuitivo y no requiere conocimientos técnicos ni formación específica.

Versiones específicas para usuarios de aplicaciones Service Desk concretas

La mayoría de los procedimientos ITIL requiere que el usuario rellene un formulario en el Service Desk (por ejemplo: registrar una Petición de Cambio, o asignar una Orden de Trabajo. Existen versiones específicas de Service Definition, que se han adaptado para usuarios de productos específicos de Service Desk. Estas versiones incluyen, entre otras ventajas, instrucciones específicas y una ayuda online para los formularios principales del producto Service Desk.

Glosario de términos  El glosario de términos es totalmente personalizable e incluye más de 100 palabras y frases relacionadas con ITIL y la gestión de servicios IT. Cuando una palabra del glosario aparece en el texto, se subraya y el usuario puede ver la definición al posicionar el ratón encima de la palabra.

Herramientas de búsqueda

Se incluye un módulo de búsqueda que ayuda al usuario a encontrar la información precisa, fácilmente y sin demora.

Versiones y Licenciamiento

Service Definition está disponible en las siguientes versiones:

Standard Edition
Incluye documentación web personalizable a nivel de Procesos (resumen de procedimientos, flujos y roles), Procedimientos (los pasos a seguir en cada situación) e Instrucciones de Trabajo (instrucciones detalladas que ayudan al empleado a seguir cada paso de los procedimientos) para los siguientes procesos ITIL:

• Gestión de incidentes y solicitudes
• Gestión de tareas, servicios y órdenes de trabajo
• Gestión de inventario y configuraciones
• Gestión de problemas
• Gestión de cambios

Esta documentación estándar sirve como punto de partida de su implantación ITIL y es fácilmente personalizada de acuerdo con sus necesidades. Los usuarios autorizados pueden editar la documentación estándar y pueden crear nuevos procesos directamente a través del navegador (se puede copiar y pegar desde Word).

Service Definition for ManageEngine ServiceDesk Plus
Esta versión contiene la misma funcionalidad que la versión estándar, con los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo adaptadas específicamente para los usuarios del producto ManageEngine ServiceDesk Plus. Esto ayuda a los usuarios a llevar a cabo los procesos de la mejor forma posible utilizando las prestaciones y funcionalidades específicas disponibles en SDP.

Service Definition for BMC Service Desk Express
Esta versión contiene la misma funcionalidad que la versión estándar, con los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo adaptadas específicamente para los usuarios del producto BMC Service Desk Express. Esto ayuda a los usuarios a llevar a cabo los procesos de la mejor forma posible utilizando las prestaciones y funcionalidades específicas disponibles en el producto de BMC.

Otras versiones específicas de Service Definition
Si utiliza un producto Service Desk que no está indicado arriba, contáctese con nosotros. Es posible que el producto ya esté disponible, o que esté disponible pronto.

Cómo se licencia el producto
El producto Service Definition está licenciado por instalación y para el uso interno exclusivamente. La licencia estándar permite instalar el producto en una máquina concreta, dentro de la red corporativa.
La documentación suministrada con el producto está protegida por copyright y no puede ser publicada, entregada o compartida con terceros, aunque sí puede ser modificada y adaptada para el uso interno de la empresa licenciada.
Existe una licencia adicional "Consultant License Add-on" para consultores que desean utilizar la metodología y documentación de Service Definition en sus proyectos con terceros. Esta ampliación de licencia elimina la cláusula "para uso interno exclusivamente" y permite al consultor entregar copias impresas (incluso con su propio logotipo) de la documentación a sus clientes.
La licencia Consultant License Add-on también permite al consultor desarrollar su propia versión personalizada de Service Definition, que podrá ser empaquetada y vendida al cliente final como una nueva aplicación.

Está disponible una instalación limitada de ServiceDesfinition que será accesible una vez que complete el siguiente formulario, luego de lo cual recibirá la invitación por e-mail.

Ante cualquier consulta técnica que pueda surgirle, no dude en enviarnos su solicitud de asistencia ingresando a nuestro portal de asistencia.

Por el momento, este software no tiene versión instalable de prueba.

Para poder realizar pruebas y conocer todas las bondades de esta solución, por favor diríjase a la sección Demos, y acceda a la versión en línea.

Muchas gracias.

Usuarios de Service Definition que cuentan con una proyección internacional y presencia en América Latina:

	INECO TIFSA
	CIRSA
	Bwin Games AB
	Deloitte
	DNT Framework SL
	Queensland Airports Ltd.
	Talaris